Litiges e-commerce :
obligations additionnelles pour
les professionnels !

Afin d'améliorer la confiance dans les transactions en ligne,
l'Union Européenne (UE) prévoit des systèmes alternatifs en ligne de résolution des litiges qui donne la possibilité aux
consommateurs et entrepreneurs de trouver une
solution rapide et efficace pour d'éventuels litiges.

De plus en plus de consommateurs effectuent des achats en ligne et les professionnels sont toujours plus nombreux à vendre sur internet.

Afin d’améliorer la confiance dans les transactions en ligne, le législateur de l’Union Européenne (UE) estime qu’il est important de résoudre les litiges potentiels de manière rapide et efficace.

Pour ces raisons, l’UE a prévu, dans la pratique existante des systèmes alternatifs de résolution des litiges (Alternative Dispute Resolution, ou bien “ADR”), un mécanisme de résolution des litiges en ligne (RLL) fiable et efficace.

Le Règlement 524/2013 du Parlement Européen et du Conseil du 21 mai 2013 relatif au règlement en ligne des litiges de consommation (ci-après: “Règlement RLLC”) prévoit, à partir du 9 janvier 2016, une online dispute resolution-platform (ci-après: “plateforme RLL”), qui sera disponible à partir du 15 février 2016.

L’intention de la plateforme RLL est de supprimer les obstacles entre consommateurs et entrepreneurs quand ils cherchent une résolution extrajudiciaire pour leur litige qui découle de la vente de biens ou de la fourniture de services en ligne.


Ce Règlement RLLC est directement applicable dans chaque Etat membre et ne doit pas être transposé en droit national.

1.    Le Règlement prévoit un seul point d’accès en ligne pour l’UE entière par une procédure sur la plateforme RLL:

Le consommateur ou le professionnel remplit en ligne un formulaire de plainte. Ceci peut se faire dans une des 23 langues de l’UE. La possibilité d’ajouter des documents pertinents est prévue.

Si correctement rempli, la personne faisant l’objet de la plainte reçoit un message à cet égard et un accord doit être trouvé sur une entité nationale de résolution alternative des litiges parmi une liste d’entités qualifiées.

L’entité nationale choisie décide si elle traitera oui ou non la plainte et communique les coûts et les règlements de procédure aux parties.

Sauf s’il s’agit d’un litige très compliqué, l’entité ADR doit examiner la plainte dans un délai de 90 jours calendaires.

2.  Chaque professionnel établis dans l'Union participant à des contrats de vente ou de service en ligne et les places de marché en ligne établies dans l'Union sont désormais tenus vis-à-vis des consommateurs de :

Mettre un lien électronique facile et accessible sur leur site web vers la plateforme RLL, à savoir :
http://ec.europa.eu/consumers/odr/index_en.htm; et

Mentionner une adresse e-mail sur leur site web de sorte que le consommateur puisse d’abord contacter le professionnel afin de régler le litige à l’amiable.

3.  Les professionnels qui s’y engagent ou qui, en raison d’une disposition législative ou réglementaire sont tenus de parcourir une résolution extrajudiciaire pour leur litige (p.e. Commission de Litiges Voyages, Commission de Conciliation Construction, Médiateur fédérale) sont dorénavant tenus vis-à-vis des consommateurs de :

Les informer de l’existence de la plateforme RLL et de la possibilité de l’utiliser pour résoudre leur litige;

Mettre un lien électronique sur leur site web vers la plateforme RLL;

Mettre un lien électronique dans les courriers électroniques si l’offre est faite par e-mail;

Mettre un lien électronique dans les conditions générales de vente par rapport aux contrats de vente et de services en ligne.

Il est souhaitable de lire ce Règlement RLLC consommateurs conjointement avec la Directive 2013/11 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (Alternative Dispute Resolution (ADR)) qui a déjà été transposée dans le Livre XVI du Code Droit Economique Belge (CDE).

Attention : il ne peut y avoir un règlement extrajudiciaire que si toutes les parties sont prêtes à y participer. En l’absence d’accord la plainte ne peut pas être examinée et les parties devront chercher leur solution à travers d’autres voies, comme la voie judiciaire.

Mais quoiqu’il en soit, la plateforme RLL incite et facilite une résolution extrajudiciaire rapide et flexible du litige.

En tout cas, les entrepreneurs devront tenir compte de ces obligations d’information additionnelles indiquées ci-dessus, vu que les Etats membres sont tenus d’en sanctionner le non-respect.

10 février 2016

Jan Vanbeckevoort - jan.vanbeckevoort@peeters-law.be
Griet Verfaillie - griet.verfaillie@peeters-law.be

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