Informations obligatoires aux consommateurs
en cas de contrats à distance

Le nouveau Code de Droit Economique prévoit quelques nouveautés concernant l'information qu'une entreprise
doit communiquer au consommateur
en cas d'un contrat à distance.

La législation économique a été codifiée dans le Code de Droit économique (ci-après « CDE »).

Ainsi le livre VI CDE contient les règles qui gèrent les contrats à distance. La plupart des obligations sont reprises de la loi du 6 avril 2010 relative aux pratiques du marché et à la protection des consommateurs. Néanmoins, quelques nouveautés (ci-après marquées avec un "!") ont été insérées dans le CDE.

Un contrat à distance est tout contrat conclu entre l’entreprise et le consommateur, dans le cadre d’un système organisé de vente ou de prestation de service à distance, sans la présence physique simultanée de l’entreprise et du consommateur, par recours exclusif à une ou plusieurs techniques de communication à distance, jusqu’au moment où le contrat est conclu (e-commerce, vente par téléphone,...).

Dès qu’une entreprise met ses produits ou ses services en vente à distance (ou par voie électronique), elle doit respecter les dispositions suivantes.


A. Informations obligatoires avant que le consommateur ne soit lié

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance, l’entreprise doit lui communiquer, sous une forme claire et compréhensible, les informations suivantes :

A.1 Informations par rapport aux produits à vendre et à l’identité de l’entreprise

1. L’identité de l'entreprise, notamment son numéro d'entreprise, son nom commerciale ;

2. L'adresse géographique où l'entreprise est établie ainsi que son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu'ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de la contacter rapidement et de communiquer avec elle efficacement et, le cas échéant, l'adresse géographique et l'identité de l'entreprise pour le compte de laquelle elle agit;

3. Si elle diffère de l'adresse fournie conformément au point précédant, l'adresse géographique du siège commercial de l'entreprise et, le cas échéant, celle de l'entreprise pour le compte de laquelle elle agit, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation ;

4. Les principales caractéristiques du produit, dans la mesure appropriée au moyen de communication utilisé et au produit concerné ;

5. Le prix total des biens ou services toutes taxes comprises ou, lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l'avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, le cas échéant, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l'avance, la mention qu'ils peuvent être exigibles.

Dans le cas d'un contrat à durée indéterminée ou d'un contrat assorti d'un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels.

Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l'avance, le mode de calcul du prix est communiqué;

6. Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base;

7. Les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, la date à laquelle l'entreprise s'engage à livrer les biens ou à exécuter les services et, le cas échéant, les modalités prévues par l'entreprise pour le traitement des réclamations;

8. Un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens ;

9. Le cas échéant, l'existence d'une assistance après-vente au consommateur, d'un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférents ;

10. Le cas échéant, l'existence de codes de conduite applicables et comment en obtenir une copie ;

Il est à noter qu’il est interdit aux entreprises de recourir à des options par défaut. En d’autres mots, le CDE prévoit une interdiction de pé-chochage et elle doit toujours obtenir le consentement exprès du consommateur.

A.2  Informations par rapport au droit de rétractation

Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter d’un contrat à distance, sans avoir à motiver sa décision et sans encourir d’autres coûts que les coûts directs engendrés par le renvoi des biens.

Cependant, l’entreprise rembourse tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris les frais de livraison.

L’entreprise n’est pas tenue de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par l’entreprise.

Les informations à communiquer sont les suivantes :

1. Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le modèle formulaire de rétractation ;

2. Le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation (!) et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste ;

3. Lorsque le droit de rétractation n’est pas d’application, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit, ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit ;

Les exceptions visées par la loi concernent entres autres les produits suivants :
i.  La fourniture des biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (p.e. l’alimentation) ;
ii.  La fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par les consommateurs après la livraison (p.e. lingerie) ;
iii.  La prestation de services d’hébergement autres qu’à des fins résidentielles, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique ;
iv.  La fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications
v.    ….

Il est à noter que l’omission des informations par rapport au droit de rétractation est sanctionnée par un prolongement du délai lors duquel le consommateur peut exercer son droit. Le délai de rétractation expirera au terme de douze mois à compter de la fin du délai de rétraction initial (!).

Cependant, dès que l’entreprise a communiqué les informations obligatoires, le délai de rétractation expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

A.3 Informations concernant les modalités du contrat et les obligations du consommateur

1.  La durée du contrat, le cas échéant, ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;

2. Le cas échéant, la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat ;

3.  Le cas échéant, l'existence d'une caution ou d'autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande de l'entreprise, ainsi que les conditions y afférents ;

4. Le cas échéant, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle l'entreprise est soumise et les modalités d'accès à celle-ci (!).

A.4  En cas de vente des produits numériques

1. Les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables (!) ;

2. Toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l'entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance (!).

B. Informations obligatoires avant la conclusion des contrats par voie électronique

Si un contrat à distance devant être conclu par voie électronique oblige le consommateur à payer, l’entreprise informe le consommateur d’une manière claire et apparente, et directement avant que le consommateur ne passe sa demande, les informations suivantes :

1. Les principales caractéristiques du produit, dans la mesure appropriée au moyen de communication utilisé et au produit concerné ;

2.  Le prix total des biens ou services toutes taxes comprises ou, lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l'avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, le cas échéant, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l'avance, la mention qu'ils peuvent être exigibles. Dans le cas d'un contrat à durée indéterminée ou d'un contrat assorti d'un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l'avance, le mode de calcul du prix est communiqué;

3.  La durée du contrat, le cas échéant, ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;

4. Le cas échéant, la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat ;

L’entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire porte uniquement la mention facilement lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue (!).

Si l’entreprise ne respecte pas ladite obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande.

Les sites de commerce en ligne indiquent clairement et lisiblement, au plus tard lors du début du processus de commande, si des restrictions de livraison (!) s’appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés (!).

C. Informations obligatoires par rapport à la confirmation du contrat conclu


L’entreprise fournit au consommateur la confirmation du contrat conclu, sur un support durable (p.e. e-mail) et dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et, au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service.

Cette confirmation comprend les informations suivantes :

1. Toutes les informations visées à section A, sauf si l’entreprise a déjà fourni ces informations au consommateur sur un support durable avant la conclusion du contrat à distance ;

2. Le cas échéant, l’accord préalable exprès du consommateur à l’exécution immédiate de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.

D.    Livraison des biens

Sauf si les parties en disposent autrement, en ce qui concerne le moment de la livraison, l’entreprise livre les biens en transférant la possession physique ou le contrôle au consommateur sans retard injustifié, mais au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

En ce qui concerne les contrats prévoyant que l’entreprise expédie les biens au consommateur, le risque de perte et d’endommagement est transféré au consommateur lorsque ce dernier, ou un tiers désigné par le consommateur et autre que le transporteur, prend physiquement possession de ces biens.

Cependant, le risque est transféré au consommateur à la livraison du bien au transporteur dès lors que ce dernier a été chargé du transport des biens par le consommateur et que le choix n’a pas été proposé par l’entreprise.

Conclusion

Il est important que les entreprises se rendent compte desdites obligations vu que des omissions des mentions obligatoires peuvent libérer le consommateur du contrat.



A. Informations obligatoires avant que le consommateur ne soit lié

Avant que le consommateur ne soit lié par un contrat à distance, l’entreprise doit lui communiquer, sous une forme claire et compréhensible, les informations suivantes :

A.1 Informations par rapport aux produits à vendre et à l’identité de l’entreprise

1. L’identité de l'entreprise, notamment son numéro d'entreprise, son nom commerciale ;

2. L'adresse géographique où l'entreprise est établie ainsi que son numéro de téléphone, son numéro de télécopieur et son adresse électronique, lorsqu'ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de la contacter rapidement et de communiquer avec elle efficacement et, le cas échéant, l'adresse géographique et l'identité de l'entreprise pour le compte de laquelle elle agit;

3. Si elle diffère de l'adresse fournie conformément au point précédant, l'adresse géographique du siège commercial de l'entreprise et, le cas échéant, celle de l'entreprise pour le compte de laquelle elle agit, à laquelle le consommateur peut adresser une éventuelle réclamation ;

4. Les principales caractéristiques du produit, dans la mesure appropriée au moyen de communication utilisé et au produit concerné ;

5. Le prix total des biens ou services toutes taxes comprises ou, lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l'avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, le cas échéant, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l'avance, la mention qu'ils peuvent être exigibles.

Dans le cas d'un contrat à durée indéterminée ou d'un contrat assorti d'un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels.

Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l'avance, le mode de calcul du prix est communiqué;

6. Le coût de l'utilisation de la technique de communication à distance pour la conclusion du contrat, lorsque ce coût est calculé sur une base autre que le tarif de base;

7. Les modalités de paiement, de livraison et d'exécution, la date à laquelle l'entreprise s'engage à livrer les biens ou à exécuter les services et, le cas échéant, les modalités prévues par l'entreprise pour le traitement des réclamations;

8. Un rappel de l’existence d’une garantie légale de conformité pour les biens ;

9. Le cas échéant, l'existence d'une assistance après-vente au consommateur, d'un service après-vente et de garanties commerciales, ainsi que les conditions y afférents ;

10. Le cas échéant, l'existence de codes de conduite applicables et comment en obtenir une copie ;

Il est à noter qu’il est interdit aux entreprises de recourir à des options par défaut. En d’autres mots, le CDE prévoit une interdiction de pé-chochage et elle doit toujours obtenir le consentement exprès du consommateur.

A.2  Informations par rapport au droit de rétractation

Le consommateur dispose d’un délai de 14 jours pour se rétracter d’un contrat à distance, sans avoir à motiver sa décision et sans encourir d’autres coûts que les coûts directs engendrés par le renvoi des biens.

Cependant, l’entreprise rembourse tous les paiements reçus de la part du consommateur, y compris les frais de livraison.

L’entreprise n’est pas tenue de rembourser les frais supplémentaires si le consommateur a expressément choisi un mode de livraison autre que le mode moins coûteux de livraison standard proposé par l’entreprise.

Les informations à communiquer sont les suivantes :

1. Lorsque le droit de rétractation existe, les conditions, le délai et les modalités d’exercice de ce droit, ainsi que le modèle formulaire de rétractation ;

2. Le cas échéant, le fait que le consommateur devra supporter les frais de renvoi du bien en cas de rétractation (!) et si le bien, en raison de sa nature, ne peut normalement être renvoyé par la poste ;

3. Lorsque le droit de rétractation n’est pas d’application, l’information selon laquelle le consommateur ne bénéficiera pas de ce droit, ou, le cas échéant, les circonstances dans lesquelles le consommateur perd son droit ;

Les exceptions visées par la loi concernent entres autres les produits suivants :
i.  La fourniture des biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement (p.e. l’alimentation) ;
ii.  La fourniture de biens scellés ne pouvant être renvoyés pour des raisons de protection de la santé ou d’hygiène et qui ont été descellés par les consommateurs après la livraison (p.e. lingerie) ;
iii.  La prestation de services d’hébergement autres qu’à des fins résidentielles, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique ;
iv.  La fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications
v.    ….

Il est à noter que l’omission des informations par rapport au droit de rétractation est sanctionnée par un prolongement du délai lors duquel le consommateur peut exercer son droit. Le délai de rétractation expirera au terme de douze mois à compter de la fin du délai de rétraction initial (!).

Cependant, dès que l’entreprise a communiqué les informations obligatoires, le délai de rétractation expire au terme d’une période de 14 jours à compter du jour où le consommateur a reçu ces informations.

A.3 Informations concernant les modalités du contrat et les obligations du consommateur

1.  La durée du contrat, le cas échéant, ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;

2. Le cas échéant, la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat ;

3.  Le cas échéant, l'existence d'une caution ou d'autres garanties financières à payer ou à fournir par le consommateur à la demande de l'entreprise, ainsi que les conditions y afférents ;

4. Le cas échéant, la possibilité de recourir à une procédure extrajudiciaire de réclamation et de réparation à laquelle l'entreprise est soumise et les modalités d'accès à celle-ci (!).

A.4  En cas de vente des produits numériques

1. Les fonctionnalités du contenu numérique, y compris les mesures de protection technique applicables (!) ;

2. Toute interopérabilité pertinente du contenu numérique avec certains matériels ou logiciels dont l'entreprise a ou devrait raisonnablement avoir connaissance (!).

B. Informations obligatoires avant la conclusion des contrats par voie électronique

Si un contrat à distance devant être conclu par voie électronique oblige le consommateur à payer, l’entreprise informe le consommateur d’une manière claire et apparente, et directement avant que le consommateur ne passe sa demande, les informations suivantes :

1. Les principales caractéristiques du produit, dans la mesure appropriée au moyen de communication utilisé et au produit concerné ;

2.  Le prix total des biens ou services toutes taxes comprises ou, lorsque le prix ne peut être raisonnablement calculé à l'avance du fait de la nature du bien ou du service, le mode de calcul du prix et, le cas échéant, tous les frais supplémentaires de transport, de livraison ou d'affranchissement et tous les autres frais éventuels ou, lorsque de tels frais supplémentaires ne peuvent raisonnablement être calculés à l'avance, la mention qu'ils peuvent être exigibles. Dans le cas d'un contrat à durée indéterminée ou d'un contrat assorti d'un abonnement, le prix total inclut le total des frais par période de facturation. Lorsque de tels contrats sont facturés à un tarif fixe, le prix total inclut également le total des coûts mensuels. Lorsque le coût total ne peut être raisonnablement calculé à l'avance, le mode de calcul du prix est communiqué;

3.  La durée du contrat, le cas échéant, ou, s'il s'agit d'un contrat à durée indéterminée ou à reconduction automatique, les conditions de résiliation du contrat ;

4. Le cas échéant, la durée minimale des obligations du consommateur au titre du contrat ;

L’entreprise veille à ce que le consommateur, lorsqu’il passe sa commande, reconnaisse explicitement que celle-ci implique une obligation de payer. Si, pour passer une commande, il faut activer un bouton ou une fonction similaire, le bouton ou la fonction similaire porte uniquement la mention facilement lisible « commande avec obligation de paiement » ou une formule analogue (!).

Si l’entreprise ne respecte pas ladite obligation, le consommateur n’est pas lié par le contrat ou par la commande.

Les sites de commerce en ligne indiquent clairement et lisiblement, au plus tard lors du début du processus de commande, si des restrictions de livraison (!) s’appliquent et quels moyens de paiement sont acceptés (!).

C. Informations obligatoires par rapport à la confirmation du contrat conclu


L’entreprise fournit au consommateur la confirmation du contrat conclu, sur un support durable (p.e. e-mail) et dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat et, au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service.

Cette confirmation comprend les informations suivantes :

1. Toutes les informations visées à section A, sauf si l’entreprise a déjà fourni ces informations au consommateur sur un support durable avant la conclusion du contrat à distance ;

2. Le cas échéant, l’accord préalable exprès du consommateur à l’exécution immédiate de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel et la reconnaissance de la perte de son droit de rétractation.

D.    Livraison des biens

Sauf si les parties en disposent autrement, en ce qui concerne le moment de la livraison, l’entreprise livre les biens en transférant la possession physique ou le contrôle au consommateur sans retard injustifié, mais au plus tard 30 jours après la conclusion du contrat.

En ce qui concerne les contrats prévoyant que l’entreprise expédie les biens au consommateur, le risque de perte et d’endommagement est transféré au consommateur lorsque ce dernier, ou un tiers désigné par le consommateur et autre que le transporteur, prend physiquement possession de ces biens.

Cependant, le risque est transféré au consommateur à la livraison du bien au transporteur dès lors que ce dernier a été chargé du transport des biens par le consommateur et que le choix n’a pas été proposé par l’entreprise.

Conclusion

Il est important que les entreprises se rendent compte desdites obligations vu que des omissions des mentions obligatoires peuvent libérer le consommateur du contrat.

19 novembre 2014

Lynn Pype - lynn.pype@peeters-law.be
Griet Verfaillie - griet.verfaillie@peeters-law.be

En savoir plus sur ce sujet: inscrivez-vous à notre Newsletter

E-mail *


   
  La clause d'earn-out dans la convention d'achat d'actions  
  Les PME mieux informées sur le droit belge de la concurrence  
  Prix de transfert - Obligations complémentaires de déclaration  
  Les indemnités de procédure dans les litiges en matière de propriété intellectuelle mis en question  
  Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) Principaux changements  
  Recommandation pour les professionnels économiques intervenant auprès des entreprises en difficulté  
  Le fournisseur d'un réseau WIFI, supporte-t-il la responsabilité pour des infractions aux droits de propriété intellectuelle par un tiers utilisateur ?  
  Nouvelle procédure pour le recouvrement de dettes incontestées en B2B  
  Carnet de route concernant des fusions et acquisitions en Belgique (1° partie)  
  Carnet de route concernant les fusions et acquisitions en Belgique (2° partie)  
  Les adresses IP dynamiques peuvent être des données à caractère personnel  
  Obligation de notification en cas d'une violation de données à caractère personnel  
  Le délégué à la protection des données  
  L'utilisation des images de caméra comme moyen de preuve  
  Comment peut-on exercer son droit à l'oubli?  
  La saisie sur des comptes bancaires à l’étranger est facilitée  
  La réintégration des malades de longue durée : Réintégration dans l’entreprise  
  Crowdfunding - Update  
  La loi « Travail Faisable et Maniable »